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12 de Marzo, 2010    marketing y ventas

LA TANGIBILIDAD Y LA INTANGIBILIDAD DE LOS PRODUCTOS



Los servicios de salud en el mercado son productos intangibles, comprender tal característica es fundamental para ofrecerlos exitosamente.

El desarrollo de los servicios y su importancia en la economía es relativamente reciente en la historia de la economía. Puede que no le resulte familiar el concepto de intangibilidad de un producto o el mismo término producto aplicado a servicios ya que suele relacionarse con bienes tangibles fabricados.

¿Cómo entender estas ideas?

Lo producido por la actividad económica se denomina producto. Hay productos/bienes y hay productos/servicios. La mayor diferencia es que los primeros son tangibles, se pueden ver y tocar como objetos, por ejemplo: las mesas, los automoviles, las lapiceras y así, en cambio los segundos (servicios) son por naturaleza intangibles esto significa que solamente podemos advertir sus efectos porque no se pueden ver ni tocar. Los servicios no se fabrican, se prestan o suministran y se perfeccionan recién al hacerlo.

Sin duda es una gran desventaja la intangibilidad de los productos/servicios, por ejemplo no se pueden almacenar, no se fabrican a escala para reducir costos, son dificiles de patentar y asi proteger la idea, tampoco resulta fácil estandarizarlos.

Como ejemplos tenemos a los servicios de agencias de viajes, los inmobiliarios, seguros y los servicios de salud como los servicios médicos.

Las ventajas de los productos tangibles obliga a tangibilizar lo más que se pueda cualquier producto intangible. El ejemplo de máxima tangibilización es el CD de software, otro es el llamado "dinero plástico" o tarjetas de crédito de los servicios financieros.

A esta altura del presente artículo es más sencillo comenzar a entender mejor a los servicios de salud en oferta en el mercado o en la actividad privada como suele expresarse en muchos ambientes de habla hispana.

¿Donde podría identificar usted el producto en el caso de un médico cardiólogo? ¿En el electrocardiograma? ... en la persona física del profesional?

Muy bien, no es sencilla una pronta respuesta. En algunos casos puede ser el electrocardiograma y en otros el médico, por su gran prestigio.

Las dificultades inherentes a la naturaleza intangible de los servicios de salud obliga a hacer un esfuerzo cuidadoso al concebirlos.
La improvisación en cualquier economía de mercado es un mal negocio a corto y a largo plazo. Vale especialmente para los servicios.
En "pseudoeconomías de mercado" como es el caso de la Argentina se improvisa frecuentemente tanto en intangibles como en tangibles. Es probable que la tolerancia por tal despropósito se apoye en que es una economía de transferencia.

Para evitar la improvisación y orientarse a la profesionalización conviene desarrollar y utilizar protocolos, estos ayudan a definir y permiten revisar acciones y procesos, son sumamente útiles para calcular costos y darle un precio al servicio.

Los protocolos son los grandes aliados para el control de la calidad.

Los servicios de salud sólo pueden tener un nivel de calidad, el máximo.

Cuanto más pensado en detalle y más efectivamente protocolizado, mayor será la posibilidad de éxito de un producto/servicio en el mercado.

Tenga en cuenta que el servicio:
se presta no se fabrica
es por naturaleza intangible
no se transfiere en propiedad
no es posible de almacenar (stockear)
es un fenómeno simultáneo
no es estandarizable
no se distribuye como una cosa
se suministra con participación del cliente
no se transfiere en propiedad
conlleva ciertos márgenes de error
se venden como un proceso de transformación.

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publicado por jepaez7 a las 15:34 · Sin comentarios  ·  Recomendar
 
12 de Marzo, 2010    General

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